Compétences : les équipes sont-elles préparées à changer de rôle, pas seulement d’outil ?

Dans le cadre de la préparation du 81ᵉ Congrès, nous avons recueilli les regards croisés des deux rapporteurs impliqués dans la thématique « [Re]pensons nos compétences » : Charlotte Pachabeyian et Emmanuel Lejeune. Leur conviction commune : la transformation actuelle ne consiste pas seulement à apprendre à utiliser de nouveaux outils. Elle modifie la place de chacun dans le cabinet.

Avec la facture électronique, l’automatisation et l’intelligence artificielle, une partie de la production va se réduire ou changer de nature. Les collaborateurs seront davantage attendus sur la supervision, l’analyse, l’interprétation et la relation client. La technique reste indispensable, mais elle ne constitue plus à elle seule le rôle.

Charlotte Pachabeyian souligne le caractère inédit du mouvement : « Pour une fois, ce n’est pas seulement un changement technique ou technologique. C’est une manière de travailler différente au quotidien. » La question devient alors très concrète : les équipes savent-elles ce que l’on attendra d’elles demain ?

La saisie, la mise à jour des dossiers et certains contrôles vont être davantage automatisés. Mais le travail ne disparaît pas. Il se déplace vers la capacité à superviser ce que produisent les outils, à identifier une incohérence, à repérer un signal faible et à fiabiliser l’information.
« Plus on met d’automatismes, plus il faut mettre d’humain », résume Emmanuel Lejeune. L’enjeu est double. D’abord technique : pour contrôler correctement une production automatisée, il faut conserver une maîtrise solide du métier. Ensuite relationnel : si les outils permettent de traiter les dossiers sans solliciter le client, ils peuvent aussi distendre progressivement le lien avec lui.

Le collaborateur devra davantage commenter les données, les rendre compréhensibles et les transformer en informations utiles à la décision. Il ne s’agira plus seulement de produire un document, mais de savoir l’expliquer et le contextualiser. Comme le souligne Emmanuel Lejeune, « autant il est facile de copier une offre, autant il est difficile de copier la qualité d’une relation ».

Charlotte Pachabeyian observe cependant que les équipes se trouvent encore dans un entre-deux. Elles comprennent que leur rôle doit évoluer vers davantage d’accompagnement, mais les gains de temps liés à l’automatisation ne sont pas encore toujours visibles. La production reste présente et les nouveaux attendus viennent parfois s’y ajouter. Le changement peut alors sembler abstrait.

L’enjeu ne consiste donc pas seulement à annoncer que le métier va changer. Il faut rendre cette évolution concrète : montrer ce qui sera moins fait, ce qui devra être davantage maîtrisé et ce qui créera demain de la valeur.

Tous les collaborateurs ne vivront pas cette transformation de la même manière. Certains souhaiteront évoluer vers davantage de contact client, d’explication et de conseil. D’autres seront plus à l’aise dans la supervision, le contrôle, l’analyse ou la gestion des flux. Préparer les équipes ne signifie donc pas leur imposer une trajectoire identique.

Pour Charlotte Pachabeyian, le premier travail consiste à regarder les compétences déjà présentes. Elle propose de « cartographier les compétences réelles » afin d’orienter les collaborateurs « vers le métier dans lequel ils seront le plus à l’aise ». Cette démarche permet de reconnaître la diversité des profils et d’éviter une formation généralisée qui risquerait d’épuiser les équipes sans répondre aux besoins réels.

Les compétences à développer ne sont d’ailleurs pas uniquement techniques ou numériques. Elles sont aussi relationnelles et émotionnelles : écouter, reformuler, expliquer, rassurer, questionner ou accompagner une décision. Charlotte Pachabeyian insiste sur le fait qu’elles peuvent s’acquérir, « si on en a envie et si on est dans un environnement favorable ».

Emmanuel Lejeune rejoint cette approche en comparant le dirigeant à un entraîneur. Son rôle est de connaître les forces et les limites de ses collaborateurs et de les placer aux postes où ils pourront contribuer au mieux à la performance collective.
La question n’est donc pas de savoir si tous les collaborateurs pourront devenir conseillers. Il s’agit plutôt de déterminer quelles contributions seront nécessaires demain, quels talents existent déjà dans le cabinet et comment construire des parcours cohérents pour chacu

Accompagner la transformation sans fragiliser les équipes

Le changement de rôle peut être stimulant, mais il peut aussi déstabiliser. Lorsqu’il est mal expliqué ou trop abstrait, il peut provoquer une perte de repères ou du désengagement. Charlotte Pachabeyian rappelle aussi le risque de voir émerger des tensions psychosociales ou du turnover si les collaborateurs ne comprennent pas la trajectoire proposée.

Un autre enjeu concerne la transmission. Si les tâches simples qui servaient traditionnellement à former les nouveaux entrants disparaissent, comment acquerront-ils les bases nécessaires pour devenir les collaborateurs expérimentés de demain ? L’automatisation oblige ainsi à repenser non seulement les compétences attendues, mais aussi la manière de les construire dans la durée.

Emmanuel Lejeune rappelle que la profession a déjà traversé de nombreuses évolutions et qu’elle a toujours su s’adapter. Mais cette capacité historique ne dispense pas d’un accompagnement. Certains collaborateurs se saisiront rapidement des nouvelles possibilités ; d’autres auront besoin de davantage de temps, de pratique et de visibilité sur leur future place.

C’est précisément ce que les conférences et ateliers de l’axe « [Re]pensons nos compétences » permettront d’explorer : évolution du producteur vers le superviseur, intelligence relationnelle, prévention des tensions et intégration de nouveaux profils. L’objectif n’est pas de proposer un modèle unique, mais d’aider chaque cabinet à construire une trajectoire adaptée à son organisation et à ses équipes.

Les équipes ne seront donc pas préparées au cabinet de demain parce qu’elles auront seulement appris à utiliser un nouvel outil. Elles le seront lorsqu’elles comprendront ce que leur rôle devient, quelles compétences elles peuvent mobiliser et comment le cabinet les accompagnera dans cette évolution.

C’est cette réflexion que les rapporteurs souhaitent ouvrir au 81ᵉ Congrès : faire de la transformation des compétences non pas une adaptation subie, mais une évolution progressive, lisible et porteuse de nouvelles perspectives pour chacun.

Pour approfondir ces enjeux, rendez-vous au 81^e Congrès !