La relation entre les cabinets d’expertise comptable et leurs clients repose sur des bases solides. Elle s’inscrit dans la durée, dans la confiance et dans une reconnaissance largement installée du rôle joué par la profession auprès des entreprises. Ce n’est pas un secteur confronté à une crise relationnelle. Bien au contraire. Une étude menée par l’Observatoire de l’Ordre des experts-comptables avec Viavoice en juin 2025 auprès de 722 dirigeants d’entreprise vient confirmer cette solidité relationnelle. Mais elle met surtout en lumière un phénomène plus discret : derrière la satisfaction globale, les attentes adressées aux cabinets évoluent.

C’est précisément ce qui rend l’enseignement de cette étude particulièrement intéressant. Car derrière cette confiance durable, quelque chose évolue plus discrètement : la nature des attentes formulées à l’égard du cabinet.
 

Ce que les chiffres révèlent : un déplacement progressif de la valeur attendue

Les premiers enseignements de l’étude sont très favorables à la profession. 90 % des dirigeants d’entreprise font appel à un expert-comptable. 73 % travaillent avec le même cabinet depuis plus de quatre ans, dont 38 % depuis plus de dix ans. Ces niveaux de recours et de fidélité traduisent une relation installée, utile et durable. Ils confirment également la solidité des fondamentaux : la confiance, la qualité de la relation, la maîtrise technique et la réactivité restent largement reconnues par les clients.

Mais l’étude révèle simultanément une évolution plus stratégique. Lorsqu’ils sont interrogés sur ce qu’ils attendent davantage, les dirigeants expriment des besoins nouveaux : être mieux conseillés, davantage accompagnés dans leurs décisions, et mieux aidés à anticiper les étapes clés de leur développement.

Autrement dit, la technique reste indispensable. Mais la valeur perçue se déplace progressivement vers la capacité du cabinet à éclairer, orienter et accompagner.

Ce n’est pas un désaveu du modèle historique. C’est l’indication très claire que la prochaine différenciation se jouera sur un terrain plus large que la seule excellence technique.
 

Les clients formulent désormais des attentes explicites

Ce déplacement n’est pas théorique. Il est clairement exprimé lorsque les dirigeants sont interrogés sur ce qu’ils souhaitent davantage de la part de leur cabinet. 59 % jugent important ou prioritaire de bénéficier de davantage de conseils et d’accompagnement stratégique. 53 % souhaitent être mieux aidés à anticiper les étapes clés du développement de leur structure. 46 % aimeraient disposer d’un accompagnement plus marqué dans le pilotage de leur activité, à travers des outils et des indicateurs adaptés.

Ces attentes prennent aujourd’hui une dimension nouvelle. Les décisions à prendre par les dirigeants sont plus fréquentes, plus rapides et souvent plus complexes. La circulation accélérée de l’information, la montée en puissance de la donnée en temps réel et les évolutions liées à la facture électronique renforcent encore ce besoin de lecture, de hiérarchisation et d’anticipation.

Un autre signal mérite l’attention. 18 % des clients déclarent n’avoir de contact avec leur cabinet qu’au moment du bilan annuel ou en cas de besoin ponctuel. Il ne s’agit pas nécessairement de relations fragiles. Mais ce sont des relations moins ancrées dans le quotidien de l’entreprise, donc plus exposées à la comparaison concurrentielle et moins propices à la création de nouvelles missions. La fréquence et la qualité des interactions deviennent ainsi un sujet stratégique. Non par confort relationnel, mais parce qu’elles conditionnent durablement la place occupée par le cabinet dans l’écosystème du client.

 

Ce que la relation client produit aussi sur le plan économique

L’étude indique que 89 % des dirigeants d’entreprise recommanderaient leur expert-comptable. Ce niveau de recommandation est remarquable. Il repose largement sur la confiance construite dans le temps et sur la qualité technique reconnue.

La question qui se pose désormais est celle du potentiel supplémentaire que pourrait créer une relation encore plus structurée autour de l’accompagnement. Car un client qui se sent soutenu sur ses enjeux de développement est, par nature, plus fidèle, plus engagé et moins sensible aux sollicitations extérieures.

La relation client agit également comme un levier de développement. Lorsqu’un dialogue régulier existe, les besoins émergent plus naturellement. Les opportunités de missions sont mieux identifiées. La visibilité sur ce que le cabinet peut apporter devient plus concrète.

Autrement dit, la relation client n’est pas seulement un sujet d’image ou de satisfaction. Elle devient un facteur direct de fidélisation, de recommandation et de croissance. Les clients n’ont pas rompu avec leur expert-comptable. Ils lui accordent toujours une confiance forte et durable. Mais leur manière d’attendre évolue. Entre une relation solidement installée et des attentes plus marquées en matière d’anticipation, de pilotage et de conseil, un nouvel espace apparaît. Un espace de progression, de différenciation et de création de valeur.


C’est précisément cet enjeu qui sera exploré lors du 81ᵉ Congrès de l’Ordre des experts-comptables à travers l’axe « [Ré]enchantons nos clients ». Grande conférence et ateliers permettront d’éclairer les nouvelles attentes des dirigeants, de partager des retours d’expérience et d’ouvrir des pistes concrètes pour faire évoluer la relation client dans les cabinets.